Qual a influência da qualidade no atendimento nos resultados das empresas que prosperam, e das empresas que fracassam?
Hoje as empresas estão imersas em um cenário cada vez mais complexo. Temos grandes incertezas políticas, evolução tecnológica alterando comportamento do consumidor, e a rápida transformação do mercado. Esses fatores sozinhos ou combinados podem, sim, levar uma empresa à resultados ruins ou até mesmo a falência. Todos esses fatores citados são externos e no geral não conseguimos ter muito controle sobre eles, o que podemos é criar ações para mitigar os seus impactos nos negócios. Porém, o que vem me incomodando é enxergar que muitas empresas estão fracassando por conta de erros graves em uma competência puramente interna, erros nos modelo de atendimento.
Uma das coisas que aprendi à apreciar ao longo da minha jornada são os modelos de atendimentos que empresas fornecem para os seus clientes. Acredito que com o passar dos anos e um pouco de conhecimento adquirido, o meu olhar ficou muito mais criterioso e detalhista. O que faz com que em todas situações onde estou inserido eu encare como uma oportunidade de aprendizado, e assim busco entender qual a real intenção das pessoas por trás do atendimento que estou recebendo. Para exemplificar quero compartilhar uma experiência recente que tive com uma empresa de lavagem de tapetes.
Por mais que você limpe adequadamente, passe aspirador de pó toda a semana, um tapete precisa de uma limpeza especializada de tempos em tempos. Tenho dois tapetes na minha sala que já estavam “pedindo” esse cuidado adicional. Tomada a decisão de levá-los procurei empresas especializadas através de busca na internet. Selecionei três empresas que estão em um raio próximo a minha residência e fiz a cotação por telefone. Como se trata de um escopo simples, e não possuía qualquer indicação a escolha foi determinada pelo menor preço.
Retirar os tapetes, lavar os tapetes e entregar os tapetes. Basicamente o serviço se resume a essas três etapas do meu ponto de vista (o cliente). É bem provável que existam outros processos/etapas adicionais no momento que os tapetes estão dentro da lavanderia. Agora do ponto de vista do cliente, do contato da empresa com o cliente, são apenas as três etapas. E vou detalhar abaixo minha experiência:
1 — Retirada dos tapetes
Feito o agendamento por telefone do dia e horário da retirada dos tapetes. Deixei a recomendação que seria importante respeitar o horário combinado das 9h00, pois o atraso me impactaria em outros compromissos. No dia acordado, quando o relógio já marcava 9h30, resolvi telefonar na lavanderia e perguntar se eles realmente viriam. A pessoa que me atendeu me informou que já estavam a caminho. Por volta das 10h15 recebi o rapaz para retirada. Ele me pediu desculpa pelo o atraso e iniciou um discurso cheio de justificativas, que foram desde um erro no pedido anotado pela atendente, passando pelo trânsito que encontrou no caminho, até chegar na justificativa que o veículo que ele iria usar estava impedido de transitar por causa da zona de rodízio*.
Escutei com atenção, sem muito questionar. Imprevistos acontecem e pode ser que eu tenha dado azar. Os tapetes foram retirados, e eu segui para o meu dia tentando recuperar o atraso.
2 — Lavagem dos tapetes
No mesmo dia, no final da tarde, recebi uma ligação da lavanderia onde eles me apresentaram uma decisão que eu deveria tomar:
“Olha, estamos analisando os tapetes e eles estão soltando uma espécie de pó branco diferente, mais espesso. Quero saber se podemos lavar os tapetes mesmo assim? Pode ser que danifique e não podemos nos responsabilizar.”
— um breve silêncio na ligação!
Sinceramente eu não sabia o que responder. Raciocinem comigo, tenho um produto em minha residência e preciso de um serviço especializado. Contrato o serviço especializado, que em tese tem conhecimento e experiência no assunto. E esse serviço especializado quer devolver para mim as ações e decisões sobre o produto. Fiquei bem confuso no momento, mas respondi que sinceramente não sabia o que fazer, e se caso eles estivessem desconfortáveis em realizar o serviço que me devolvessem os tapetes que procuraria outra lavanderia para realizar o serviço.
Um pouco sem jeito me disseram para não me preocupar, que eles dariam um jeito. Imagina nesse momento qual o nível de confiança que o cliente criou sobre o serviço. Fé em Deus!
3-Entrega dos tapetes
Após alguns dias recebi a ligação que os tapetes estavam prontos para entrega. Agendamos o dia e horário, onde solicitei mais uma vez uma atenção especial em relação a pontualidade. No dia estabelecido fiquei na minha residência aguardando a entrega. Atrasou. Juro que não me surpreendi com mais um atraso, liguei para a lavanderia que me informou que a entrega não seria pela manhã (horário que combinei), e sim estava agendada para o período da tarde. Achei impressionante, remarquei para sábado para não ter problema.
Finalmente no sábado os tapetes foram entregues, limpos e prontos para mais um ciclo na minha sala. O produto final foi entregue com qualidade de limpeza, porém todo o processo de atendimento foi uma experiência péssima. Essa lavanderia proporcionou mais transtornos que soluções durante as três etapas com o seu cliente.
Já usei serviços similares diversas vezes, mesmo serviços específicos de lavagem de tapetes. E o que no geral se espera desse tipo de serviço é que seja “o mais invisível possível para o cliente”. Em meio a uma jornada onde as pessoas (clientes) estão com as rotinas cada vez mais atribuladas, com diversas coisas para pensar e tratar, o que se procura nesse caso é comodidade. Não estou falando aqui de diferencial competitivo, mas sim de entregar o básico, simples, correto de forma transparente.
Nos últimos meses tenho conversado com alguns empresários e executivos sobre o momento que passamos em relação economia, política, transformação digital. E o que eu posso dizer é que 5 minutos de conversa são suficientes para identificar quais empresas estão com um mindset construtivo, focando em suas forças, se aperfeiçoando no modelo de atendimento, buscando se reinventar. Em contrapartida ainda encontro algumas empresa aguardando uma melhora no cenário externo para começar a agir, com aquele desejo velado de que tudo volte a ser como era antes.
O modelo de atendimento é uma variável de negócios interna que depende exclusivamente de dedicação, esforço e atenção. Não perca o foco de onde você pode fazer a diferença. Repense como você está tratando, fidelizando o seu cliente. Reflita se você não está falhando da mesma forma que essa lavanderia de tapetes.
Não erre vendendo comodidade e entregando dificuldade. Não estamos precisando de tapetes voadores, queremos apenas um serviço honesto e adequado.
Notas finais:
zona de rodízio* — lei de transito estabelecida na cidade de São Paulo para melhorar o fluxo de veículos em horários de pico. De acordo com o final de placa e dia da semana, os veículos não poderão circular nas ruas e avenidas internas ao chamado mini-anel viário, das 7 às 10 horas e das 17 às 20 horas.
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