Uma semana depois de passar por uma péssima experiência de atendimento com uma empresa de lavagem de tapetes, encontrei um excelente exemplo de atendimento em um serviço que possivelmente já causou transtornos pra você.
Em uma sexta-feira a noite, depois de uma semana cheia, decidi sair para jantar com minha namorada, e assim iniciar o final de semana. Descemos até a garagem do edifício, entramos no carro e quando fui dar a partida, o motor não funcionou. Piscavam algumas luzes do painel e rádio porém nada de completar a ignição do motor. Poxa! — pensei. Certamente vou ter que substituir a bateria.
Para não impactar o passeio deixei o carro na garagem e chamei um Uber para nos levar até ao local. No dia seguinte, sábado pela manhã, fiquei pensando quais seriam minhas alternativas para aquele problema. Passei por situações similares outras vezes, então busquei na memória tudo aquilo que já fiz um dia para resolver problemas como esse.
Lembrei que em alguns casos, estava com meu carro estacionado na rua (ou estacionamento) e tive que acionar a assistência do seguro do meu veículo. Eles normalmente chegam rápido, fazem uma carga na bateria para acionar o motor e assim posso me dirigir para uma oficina que faça a troca da bateria. Algumas vezes trazem consigo uma bateria reserva que te oferecem como serviço adicional (na experiência que tive o preço da bateria oferecida pela seguradora era sessivelmente mais alto do que a média das oficinas).
Outra opção seria convidar um vizinho disposto à ajudar. Em momentos como esses que avaliamos o quanto nossos contatos e relacionamentos podem se tornar relevantes. Imaginei que teria que procurar o zelador ou algum amigo do condomínio para ir até o carro, com um cabo auxiliar conectar com a bateria de outro carro, e fazer a chupeta da carga*. Assim dar a partida no motor e me dirigir para uma oficina que faça a troca da bateria.
Para as duas situações acima ainda precisaria me deslocar até uma oficina, ou loja especializada, com o risco do carro “apagar” em alguma parada, e não voltar a funcionar. Ao chegar ao local teria ainda que negociar o serviço, e entrar em uma fila para efetuar a troca da bateria. Já era possível estimar o tempo total que iria gastar com todos essas etapas.
Decidi fazer algo diferente do que sempre estive acostumado.
Digitei na pesquisa da internet “Bateria a domicílio”, e o resultado apresentado foram alguns anúncios e páginas. Entrei na página do que mais me chamou a atenção, estava escrito assim: “Bateria de Carro em 5x, Entrega em até 45 Minutos, Instalação Grátis”. Ao entrar no site aparece logo na página inicial, em letras grandes, a seguinte pergunta:
“Precisando de bateria para o seu carro ? O Moura Fácil entrega e instala grátis!”
Repare que no primeiro contato a empresa já está deixando claro no que pode me ajudar. Declarando o problema que ela pode resolver para o seu cliente.
Aceitei o convite e fiz o preenchimento do formulário pelo próprio site. Tudo de forma simples e transparente, logo o preço é informado na tela. Encerrei o pedido sem necessidade de qualquer pagamento antecipado, em poucos minutos recebi uma mensagem pelo WhatsApp confirmando todas informações, e com um link para acompanhar meu pedido de forma online.
Em menos de 45 minutos recebi em minha porta a pessoa que iria fazer o serviço. De frente para carro ela fez questão de cobrir o capo com uma manta para proteger de possíveis riscos na pintura do carro, me explicou os passos que iria executar, mediu a bateria antiga certificando que necessitava ser trocada, colocou uma bateria adicional durante a troca para não zerar os contadores e memória do rádio, limpou os papéis e plásticos que ficaram no piso, fez a cobrança por uma máquina de cartão, me entregou a nota fiscal, certificado de garantia, e na sequência partiu. Tudo levou aproximadamente 15 minutos.
Repare só. O que eu busquei inicialmente era apenas trocar a bateria, para o meu carro voltar a ter ignição. Porém o que eu recebi no atendimento foi bem mais do que isso. O serviço foi feito de forma transparente, rápida e com comodidade, e se tornou extraordinário pelo cuidado, atenção, capricho que a pessoa (que naquele momento representava uma marca, representava a empresa) teve no seu atendimento.
Na parte da tarde recebi outra mensagem da empresa que realizou a troca da bateria (SETTE BATERIAS — a Moura Fácil utiliza de terceiros para efetuar o serviço), com uma mensagem de agradecimento, e mais uma cópia do recibo fiscal.
Fiz o reconhecimento respondendo a mensagem. Ressaltando que o serviço foi excelente, com a comodidade e praticidade que o cliente mais precisa hoje em dia.
O produto/serviço que você entrega hoje para o seu cliente, em via de regra, pode até passar uma percepção de resultado ruim por diversos fatores externos e que por vezes não temos controles sobre eles. Agora o que não pode faltar nunca é cuidado, atenção, capricho no atendimento. Isso é uma questão de atitude, e depende exclusivamente da sua empresa e de como você capacita seus funcionários para o atendimento. O segredo para realizar um excelente atendimento está em você mesmo.
Notas finais:
Precisando de bateria para o seu carro? — segue o link para a página da Moura Fácil. Afinal temos indicar o que é bom.
Serviço com capricho e qualidade — não posso de mencionar a SetteBaterias que representou a Moura Fácil durante o atendimento presencial. Serviço show!
chupeta da carga* — termo que é popularmente conhecido para a ligação em paralelo de uma bateria danificada, com uma bateria com carga para permitir a ignição de um motor.
A Empresa de Tapete Voador — link para o texto anterior, onde relatei uma experiência bem oposta a essa. Vale ler o outro lado também.
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